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  有一個(gè)強(qiáng)大的理念：競(jìng)爭(zhēng)的主要目的不是爭(zhēng)取“客戶份額”（正如我在眾多客戶會(huì)議上聽(tīng)到的那樣）。的確如此，競(jìng)爭(zhēng)是為了贏得客戶的真心。在今天的商業(yè)界，智慧企業(yè)會(huì)讓客戶傾心。

  人們帶著情感進(jìn)行消費(fèi)。比如我習(xí)慣喝哥倫比亞咖啡。為什么呢？因?yàn)檫@種咖啡味道絕佳，令人心情愉悅。我喜歡從有社會(huì)責(zé)任感的公司購(gòu)買產(chǎn)品。為什么呢？因?yàn)檫@樣做會(huì)讓我自我感覺(jué)良好。我非常喜歡自己那些破舊的條紋狀李維斯牛仔褲。為什么呢？因?yàn)樗鼈冏屛腋杏X(jué)放松、踏實(shí)。這些都是情感的投入。

  我喜歡待在紐約的默瑟酒店、邁阿密的勝利酒店、佛羅倫薩的薩沃伊酒店、新加坡的麗嘉酒店以及和果阿的麗莎王府酒店。為什么呢？因?yàn)樗鼈兛偰芙o我?guī)?lái)驚喜，讓我感到自己與眾不同（又提到了剛才說(shuō)的感覺(jué)問(wèn)題）。

  客戶情感與公司產(chǎn)品和服務(wù)的聯(lián)系也可以看做是一種商品。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更低的價(jià)格出售商品時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是如果能從內(nèi)心贏得消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)同，那么客戶將有很高的品牌忠誠(chéng)度。頂級(jí)公司的客戶對(duì)其產(chǎn)品并不只是喜歡，他們是真心熱愛(ài)。正是這種支持使這些公司經(jīng)久不衰。競(jìng)爭(zhēng)的主要目的不是爭(zhēng)取“客戶份額”。競(jìng)爭(zhēng)是為了贏得客戶的真心。

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